又到年關(guān)，KTV即將迎來(lái)最忙的時(shí)節(jié)，但同時(shí)迎來(lái)的還有每年的春節(jié)“用工荒”。如何合理安排門店人力，保證服務(wù)有序進(jìn)行，是每個(gè)KTV都要考慮的問題。
本期商學(xué)院，我們走訪了行業(yè)標(biāo)桿愛尚銅鑼灣（以下簡(jiǎn)稱銅鑼灣），深度了解他們是如何在減少近50%的人員之后，還能讓門店在忙時(shí)保證服務(wù)有序進(jìn)行，甚至實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)額提升的。
讓我們一起來(lái)看看銅鑼灣的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
愛尚銅鑼灣創(chuàng)建于2003年，歷經(jīng)近17年的發(fā)展，覆蓋全國(guó)十多個(gè)城市，共有20余家門店，年客流量1200萬(wàn)人次 坐擁50萬(wàn)忠實(shí)會(huì)員，在華東地區(qū)已是數(shù)一數(shù)二的大型連鎖KTV。
借力工具：服務(wù)流程極簡(jiǎn)化 提升服務(wù)能力
“2020年受疫情影響，我們底下有19家門店的員工總數(shù)從900砍到了500，差不多120人左右是停業(yè)期間主動(dòng)離職，復(fù)工后我們又做了一些優(yōu)化調(diào)整。也是在這個(gè)契機(jī)下，我們引進(jìn)了K米移動(dòng)收銀臺(tái)，目前就連節(jié)假日忙時(shí)都沒有門店反應(yīng)說(shuō)人力不足，服務(wù)跟不上的問題，今年的總體營(yíng)業(yè)額同比去年是更高的。”——銅鑼灣運(yùn)營(yíng)總監(jiān)張歡慶
過(guò)去忙的時(shí)候，人手雖然多，但顧客都堆在前臺(tái)，手忙腳亂的，員工也累，顧客體驗(yàn)也不好。在這次走訪銅鑼灣門店的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)進(jìn)店的顧客幾乎沒有人在前臺(tái)停留過(guò)。
顧客一進(jìn)店，就有服務(wù)員上前帶路，聊天的過(guò)程中，就在手機(jī)上用K米移動(dòng)收銀臺(tái)幫顧客完成了開房、點(diǎn)單、開包一條龍服務(wù)。顧客在K歌的途中，要點(diǎn)單、加單、結(jié)算等等，服務(wù)員當(dāng)下就能解決，不用再跑來(lái)跑去。門店收銀員的一部分工作就可以被分擔(dān)掉，從原先每店6個(gè)收銀員的配比精簡(jiǎn)為4個(gè)也沒有壓力了。
▲服務(wù)員用移動(dòng)收銀臺(tái)為顧客服務(wù)
顧客不需要等待，更方便了。服務(wù)員工作流程變簡(jiǎn)單了，但與顧客的接觸機(jī)會(huì)變多了，加深了親切感，還增加了酒水的銷售機(jī)會(huì)，獲取酒水提成的機(jī)會(huì)也更大了。
巧攢人氣：全員迎賓 加強(qiáng)顧客身份感
“之前有一個(gè)現(xiàn)象很影響顧客對(duì)門店的觀感，店里比較閑的時(shí)候，一群?jiǎn)T工稀稀拉拉站著，有的人就在玩手機(jī)，看上去就很沒秩序，也顯得店里沒人氣。”——銅鑼灣運(yùn)營(yíng)總監(jiān)張歡慶
除了簡(jiǎn)化流程，銅鑼灣還在門店大廳設(shè)置了迎賓處，空閑的服務(wù)員就在迎賓處負(fù)責(zé)迎賓，讓顧客的身份感再加碼，一進(jìn)門就享受被重視的尊貴感，也避免了員工稀稀拉拉站一排的局面，把閑時(shí)玩手機(jī)的風(fēng)氣轉(zhuǎn)化成為門店攢人氣，服務(wù)更有序。
▲銅鑼灣大廳迎賓處
管理升級(jí)：轉(zhuǎn)變思維 逐步實(shí)現(xiàn)智慧化運(yùn)營(yíng)
“作為連鎖品牌，十幾個(gè)店同時(shí)管理起來(lái)難免會(huì)有些力不從心。”——銅鑼灣運(yùn)營(yíng)總監(jiān)張歡慶
在張總看來(lái)，連鎖品牌的運(yùn)營(yíng)是必然要朝向互聯(lián)網(wǎng)化、智慧化、數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)的方向走的，梳理出一套易復(fù)制的標(biāo)準(zhǔn)化管理流程，才能事半功倍。在KTV連鎖品牌運(yùn)營(yíng)上探索了16年，銅鑼灣的運(yùn)營(yíng)總監(jiān)張歡慶總結(jié)出了一套自己的思路。
<管理流程+營(yíng)銷流程+顧客大數(shù)據(jù)畫像>
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實(shí)現(xiàn)K米智慧運(yùn)營(yíng)
目前銅鑼灣已經(jīng)逐步完成了第一步，通過(guò)轉(zhuǎn)變底層員工思維來(lái)優(yōu)化內(nèi)部管理流程。張總首先從培養(yǎng)服務(wù)員習(xí)慣，培養(yǎng)服務(wù)員的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化思維做起，例如通過(guò)引進(jìn)K米移動(dòng)收銀臺(tái)來(lái)轉(zhuǎn)變習(xí)慣。在過(guò)去的這半年，銅鑼灣成功讓員工從不認(rèn)同到認(rèn)同，達(dá)成了習(xí)慣的轉(zhuǎn)變。
▲服務(wù)員用移動(dòng)收銀臺(tái)為顧客服務(wù)
學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變：把握趨勢(shì)但不盲從趨勢(shì)
“娛樂行業(yè)的變化很快的，我們要很密切地關(guān)注現(xiàn)在的趨勢(shì)，時(shí)不時(shí)地去做調(diào)研學(xué)習(xí)。”——銅鑼灣運(yùn)營(yíng)總監(jiān)張歡慶
①Party雖火 但難復(fù)制 轉(zhuǎn)型需謹(jǐn)慎
近年來(lái)，Party式KTV迅速躥紅，行業(yè)里的人都想搭上這艘大船，為品牌加碼，但是收益越大，風(fēng)險(xiǎn)也越大。面對(duì)這樣的趨勢(shì)，張總選擇出差考察，探訪了湖南、成都等地的Party式KTV后，他發(fā)現(xiàn)，Party的客戶群體主要集中于公司聚餐、商務(wù)宴請(qǐng)、富二代等高端消費(fèi)群體，股東大部分是出身餐飲業(yè)，餐飲是他們吸引客戶的一大優(yōu)勢(shì)，對(duì)于傳統(tǒng)的KTV而言，很難復(fù)制。
依據(jù)考察調(diào)研的結(jié)果，銅鑼灣在針對(duì)Party走紅的趨勢(shì)上，步子邁得更嚴(yán)謹(jǐn)了些，不開新店，從舊場(chǎng)中選取部分包廂做改造嘗試。這樣下來(lái)，就能用最少的成本來(lái)試水，看看Party模式是否適合自己，顧客是否喜歡。
②把商務(wù)場(chǎng)的差異化服務(wù)模式帶進(jìn)量販KTV
除了Party模式，張總還對(duì)商務(wù)場(chǎng)進(jìn)行了調(diào)研考察，把商務(wù)場(chǎng)中的差異化服務(wù)模式帶到了銅鑼灣。跟據(jù)客戶的消費(fèi)檔位進(jìn)行分類，給予差異化服務(wù)，讓每個(gè)不同需求的客戶得到最匹配的服務(wù)。
服務(wù)是根本 思變是關(guān)鍵
從愛尚銅鑼灣的成功經(jīng)驗(yàn)中，我們可以發(fā)現(xiàn)，在人力矛盾凸顯的背景下，KTV既想要緩解壓力，又想要長(zhǎng)久地留住客戶，根本上要提升門店的服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理流程，去發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì)。同時(shí)以開放包容的姿態(tài)，轉(zhuǎn)變思維，多調(diào)研、多學(xué)習(xí)，用最落地的方式去擁抱新變化。
要沉得住氣夯實(shí)內(nèi)部管理，也要敢于走出去，不打無(wú)準(zhǔn)備的仗。
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